This site uses cookies.
Some of these cookies are essential to the operation of the site,
while others help to improve your experience by providing insights into how the site is being used.
For more information, please see the ProZ.com privacy policy.
This person has a SecurePRO™ card. Because this person is not a ProZ.com Plus subscriber, to view his or her SecurePRO™ card you must be a ProZ.com Business member or Plus subscriber.
Affiliations
This person is not affiliated with any business or Blue Board record at ProZ.com.
Services
Translation
Expertise
Specializes in:
Business/Commerce (general)
Finance (general)
Telecom(munications)
Computers: Systems, Networks
Economics
Tourism & Travel
Government / Politics
IT (Information Technology)
Management
Rates
Blue Board entries made by this user
0 entries
Payment methods accepted
MasterCard
Portfolio
Sample translations submitted: 2
English to Russian: RICOH Company: Outsourcing Network Support (translating for educational purposes) General field: Other Detailed field: IT (Information Technology)
Source text - English RICOH
Outsourcing Network Support:
The Surprising Strategy That Helps You
Spend Less for Higher Uptime
How small and medium-sized businesses
(SMBs) are outsourcing network support
To reduce spending, improve security,
and overcome IT issues faster
By Brad Stites, CISSP
Director of Network Services
Ricoh Americas Corporation
____________________________________________________________
Table of Contents
1.0 Executive Summary
2.0 Defining Network Support Services
3.0 Outsourcing Network Support in Small and Medium-sized Businesses
4.0 The Case for Outsourcing Network Support
5.0 Evaluating Network Support Services Providers
6.0 Conclusion
Section 1.0
Executive Summary
Today, network support is a fundamental aspect of every organization because network performance has a direct effect on profitability and customer service. This white paper examines why large organizations tend to outsource network support, and explains why small and mediumsized businesses (SMBs) should pursue the same strategy: to gain critical advantages in costefficiency, end-user productivity, and network uptime.
Network support services range from one-time projects to complete management of the tools and technology required to keep a network running: hardware, software, and infrastructure. Large organizations tend to outsource these services because they are complex and expensive to deliver internally, and because outsourcing creates opportunities to maximize return on investment from technology while reducing operating costs.
In SMB environments, network support is typically assigned to a single person or a small team. During times of peak network stress, this lack of internal resources creates significant problems. Outsourcing network support in SMB environments helps alleviate this problem, and allows each organization to pay only for what it needs. Important services for SMBs to consider for outsourcing include management of hardware, document output, software, and infrastructure, as well as offsite services such as remote monitoring, remote maintenance, and managed security.
There are four ways to build a case for outsourcing network support, all of which will appeal to an executive audience: 1. Outsourcing enables organizations to reallocate resources; 2. Outsourcing helps reduce operating expenses; 3. Outsourcing delivers critical competitive advantages; and 4. Outsourcing makes it easier to take advantage of new technology.
Depending on the size of your organization, you may need a local provider, a national provider with local presence, or a big-name consultant. As you evaluate potential partners, consider the provider’s experience working in SMB environments and experience in IT, as well as document management expertise, breadth and depth of capabilities, product quality, scope of coverage, service and support infrastructure, and level of accountability.
Section 2.0
Defining Network Support Services
Network support is rapidly becoming a business fundamental, whether your organization has an entire information technology (IT) department, a smaller IT group, a single network administrator, or an employee who knows who to call if the server goes down.
The reason is simple: the vast majority of organizations depend on a network (or a connected group of networks) to function. Even the smallest independent businesses, for example, those with up to 20 employees, likely have at least one back-office server and several connected workstations. If the network is not running properly, or not running at all — even for an hour — the consequences are dire. The organization can't complete transactions. Employees can't access applications, data, or documents, rendering many if not all of them unable to do their jobs. Customer service declines almost immediately, and the organization loses a considerable amount of money, both in hard and soft costs.
In short, network uptime is vital to success, not only in the business world, but in government, education, healthcare, and many other sectors. This simple need — for a robust, reliable, dependable network — creates the demand for a wide variety of services related to building, maintaining, protecting, and repairing networks and other elements of IT infrastructure.
This white paper will examine why so many large organizations are outsourcing network support to qualified third-party providers, and makes the case for small and medium-sized businesses (SMBs) to consider a similar strategy. Although outsourcing works differently in SMB environments than in global corporations, SMBs stand to gain tremendous benefits in cost-efficiency, end-user productivity, and network uptime — all of which ultimately improve customer service.
What exactly does network support involve?
Network support services run the gamut from one-time projects (for example, building a new network or supervising a software upgrade) to complete management of the tools and technology required to keep a network running: hardware, software, and infrastructure.
Hardware covers servers, clients (PC workstations), data backup systems, printers, digital multifunction products (MFPs), Internet-ready fax systems, scanners, and other peripherals. Software includes the applications employees use in their jobs, the operating system these applications run on, middleware that allows dissimilar applications to exchange information, and the tools used to monitor network activity and perform repairs, if necessary. Infrastructure includes all of the network's “plumbing,” or the switches, routers, and cable necessary to achieve connectivity.
The specific services required to maintain network functionality are equally diverse. They include network design, installation, and configuration; asset management; fault monitoring; security management; workflow analysis and consulting; help desk; and change management (the process of planning and executing major expansions, improvements, or repairs).
Modes of service delivery vary as well. Depending on the size and complexity of the organization and its network, support services may involve a single in-house administrator, a small IT team (up to 10 people), a large IT department, or an entire army of IT departments deployed across hundreds of global locations.
Section 2.0
The advantages of outsourcing
Organizations outsource network support services for a variety of reasons, all of which are tied to either a measurable financial benefit or an intangible competitive advantage. In general, however, organizations outsource network support services because they tend to be complex and expensive.
The pace of change in today’s IT environment is unprecedented, and keeping up with the multitude
of new developments in hardware, software, and infrastructure can be overwhelming. This task is essentially mandatory for any IT organization, because any network issue quickly becomes more difficult and more expensive to resolve if the team is not aware of new tools, new versions of existing tools, or new problem-solving methodologies. Adding to this complexity is the fact that networks are constantly changing. Organizations frequently add new assets, remove others, or upgrade existing components. While standardization is improving, connecting, reconfiguring, and maintaining the network remain time-consuming and ongoing challenges.
Because network management services are in high demand, the positions are more expensive to fill than ever before. It is also more expensive to retain a high-quality IT staff in a competitive market, which puts many organizations in the uncomfortable position of continuously training new network administrators and other support staff.
Outsourcing network support services alleviates many of these internal pressures. Some organizations with large, experienced IT departments may outsource discrete tasks to ease the daily burden, free up existing staff to work on special projects, or quickly grow the department's available resources to oversee enterprise-level upgrades. Smaller organizations may outsource all network support services in order to increase network uptime without adding staff, with the added benefit of having a single point of contact and a single point of accountability for network operations.
Network support services are also popular targets for outsourcing because they offer fertile ground for broad-based strategic initiatives that are gaining traction in virtually every sector of the market. Namely, the relentless drive to maximize return on investment (ROI) from technology and reduce operating costs immediately and continuously. Efforts to improve ROI inevitably involve the IT department generating more productivity and accomplishing more work using the same or less infrastructure. Cost-saving initiatives frequently involve reducing technology assets and the cost of supporting them. Outsourcing helps in both situations.
For example, Wachovia Corp., one of the largest banks in the United States, announced its plans to outsource back-office application support in an effort to reduce application support costs by as much as 20%. Other large banks, including international ABN Amro, have taken a similar approach in order to increase efficiency and improve the overall quality of support. This is particularly important for large, global organizations that must support hundreds or thousands of local networks worldwide. In an article in ComputerWorld, one industry analyst noted that Wachovia is following a broader trend in the financial industry to outsource support for less time-critical and customer-sensitive data processing, allowing internal IT staff to focus on supporting core systems.
Section 2.0
Many organizations also outsource because they do not see network support as a core competency. By paying a provider (or multiple providers) to handle network support tasks, the organization can devote more time, energy, and resources to growing the business, increasing market share, or developing new offerings. Again, in this instance, outsourcing is less about cost savings and more about strategic growth.
Section 3.0
Outsourcing Network Support in Small and Medium-sized Businesses
Now let’s take a look at outsourcing network support in small and medium-sized businesses (SMBs) — a niche that Ricoh has been serving successfully for several years.
While large organizations always have appropriately large IT departments, many SMBs do not. In SMB environments, network support (when handled internally) is assigned to either a single person or at most a very small team (three to five people). The lack of resources puts these organizations at a competitive disadvantage. During times of peak network stress — due to a surge in activity, acquisition of assets, or a security breach — a smaller IT staff, especially if it is just one person, can’t respond as quickly or as comprehensively as a large, experienced group of IT professionals. In Ricoh’s experience, it is a crisis situation like this that finally convinces the customer that outsourcing is a smarter way to go.
Outsourcing works in SMB environments because it allows each organization to pay only for what it needs. In other words, a network administrator may require a salary in the high five figures. Yet for a significantly lower cost, SMBs can contract a network support provider to handle regular network maintenance (a weekly visit) as well as on-demand issue resolution. If and when a crisis occurs, the SMB has immediate access to the large group of dedicated IT professionals that most large organizations take for granted. This is indisputably more favorable than paying for a single full-time IT manager and paying for additional support when a crisis point requires additional outside help. Plus, with an outsourcing contract, the SMB does not have to expend any additional time or resources keeping its in-house network administrator trained and up to speed on the latest technologies.
Keep in mind, however, that outsourcing network support does not have to be an “all or nothing” proposition, and this is one of its biggest advantages. Paying only for what you need means just that. Reliable network support providers will often let customers select which services they need a la carte. Of course, if the list of services becomes large enough, a contract may make better financial sense. But in many situations, the SMB can simply purchase a block of time in advance (for example, 100 hours) and see how long it lasts. If it runs out, the customer can easily purchase another block. And if it lasts the entire year, then the customer has a verifiable benchmark for future engagements.
Section 3.0
Outsourcing Network Support in Small and Medium-sized Businesses
Important network support services for SMBs
Clearly, SMBs have different needs than large international banks when it comes to network support. Some of the more important services to consider as you think about outsourcing include all of the following, broken down by whether they are performed on-site or off-site.
On-site network support services include:
• Hardware asset management. Hardware is a major investment for any SMB, so taking care of this investment is a popular service to outsource. Asset management for hardware includes installation, configuration, scheduled maintenance, and upgrades to firmware (embedded software). Assets to manage include servers, PC workstations, and peripherals.
• Document output asset management. More and more, SMBs are connecting document management systems to the network. These devices include desktop and high-volume printers, digital MFPs, digital duplicators, fax systems, scanners, and production print (also known as host print) systems. They require similar management services as other hardware, and are often no less critical to the organization’s productivity. Outsourcing support for these devices (in combination with network support) is a new offering in the marketplace. Traditionally, service for these devices was handled by a variety of manufacturers. Today, outsourcing providers (including Ricoh) are enabling SMBs to choose a single partner for all hardware and network support, which helps consolidate accountability and minimize finger-pointing if any asset is having trouble.
• Software asset management. Support for software is even more fractured than support for document management systems. Each application provider generally offers its own technical support line or Web site. More often than not, however, SMBs must perform fixes and upgrades on their own, without hands-on help. This is a complex enough task for applications that employees know well, and it becomes even more complicated when the organization needs to install, configure, or update device drivers, operating systems, and middleware. Outsourcing software support is an ideal way to improve office productivity and minimize downtime.
• Infrastructure management. Fixing the “plumbing” of the network is one of the most difficult tasks for SMBs to handle independently. There are very few hard and fast rules for integrating a diverse network with an organization's specific lineup of hardware, software, drivers, and operating systems. Yet if the behind-the-scenes routers, switches, cables, and backbone connectivity are not operating at peak performance, the entire network suffers. As with residential plumbing, it often pays to call a professional rather than doing it yourself. Off-site network support services include:
• Remote monitoring. This involves a third-party provider monitoring the activity on your network from a remote location. This service is extremely helpful for maintaining network productivity, because it allows for proactive resolution. Most monitoring software enables providers to establish performance thresholds for various hardware assets, and then receive notification when these thresholds are exceeded. For example, if CPU activity on a server spikes for more than four minutes, this is an indication that the server will crash soon. At this point, the outsourcing provider receives an
Section 3.0
alarm via large screen display, email, or text message and can intervene (using remote maintenance technology, see below) immediately to correct the problem before the server crashes. This approach minimizes interruptions and maximizes network uptime. Ironically, however, catching and resolving these issues often leads end-users to assume that because the network is running well, outsourced network support is not necessary. For this reason, Ricoh provides remote monitoring customers with real-time updates of network activity, events, and issue resolutions over the Web.
• Remote maintenance. Many network issues can be resolved remotely. (Pure hardware problems, such as bad hard drives, are the exception.) Sharing software allows a technician to take control of a server or workstation over the Web, receive an identical video signal as the end-user from a remote monitor, and interact with the computer as if sitting in front of it. The process is completely transparent to the end-user, who authorizes the remote session to ensure security. Often, a remote technician can be solving a problem in the background while an end-user continues to work in a different application. This approach saves time and money. Outsourcing providers can resolve the problem without sending out a technician, billing the customer in 10-, 15-, or 20-minute increments instead of charging a one-hour minimum for on-site support. Plus, the end-user does not have to wait for a technician to arrive, and resolution can be achieved more quickly. Remote maintenance and remote monitoring often go together in network support outsourcing arrangements. As in the example above, it is very efficient for the provider receiving the alarms to also have responsibility for addressing the issue and resolving it remotely whenever possible.
• Managed security services. Protecting networks from the vast and growing number of threats is one of the most popular network support services to outsource, and with good reason. Driving this trend are three facts. One, no organization that uses a network is immune to threats. Two, defending against threats requires an expensive investment in security hardware and software. Three, adequate security requires a security engineer with specialized skills, knowledge, experience, and expertise. Because very few organizations (let alone SMBs) have the internal resources to support a dedicated team of security engineers, outsourcing is the only viable way to protect the network without breaking the bank.
Managed security services typically involves a highly specialized brand of remote monitoring where a security team monitors the customer's networks and firewalls, identifying and resolving any security breaches. Within this sphere, there are many other services to choose from, including:
- Virus scanning and protection, which involves proactively scanning network infrastructure to achieve real-time detection of viruses, worms, spyware, and other varieties of malicious code.
- Network intrusion detection and prevention, which includes 24x7 real-time security monitoring of network traffic. This service detects any potential security breach, alerting an engineer to assess the situation. Prevention services may also include ongoing threat assessments, automated updates, and system upgrades and maintenance.
- Content filtering and blocking, which gives a business owner or network administrator the ability to prevent access to inappropriate Web sites.
Section 3.0
¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬
- Management of virtual private networks (VPNs), which allows users to enjoy the advantages of remote access to corporate networks while defending the points of weakness created by shared infrastructure.
- Vulnerability testing, which proactively identifies points where hackers could potentially gain access to your network.
- Patch management, which takes care of installing, activating, and testing the numerous security patches issued for repairing bugs in software and operating systems.
- Security risk assessment, a consulting service designed to establish a framework for continuously evaluating network security, identifying areas for improvement, and planning and executing the improvements.
Section 4.0
The Case for Outsourcing Network Support
Considering how network support tasks are handled in SMB environments, it is easy to see why outsourcing makes a great deal of sense. Frequently, the biggest challenge is convincing a key decision-maker (the owner of the business or leader of the organization) that the rewards are worth the cost. Here are four ways to frame this concept for an upper management audience and create a compelling case for outsourcing network support.
1. Outsourcing enables you to reallocate resources.
Although outsourcing network support services provides a number of measurable advantages, one of the most important overall benefits is an intangible: the reallocation of resources.
In SMB environments, even more than in large corporations, it is critical to maximize the value of resources. Expending time, energy, money, and person-hours on non-core activities — especially activities that are as time-consuming and complex as network support — necessarily diverts resources that would otherwise be used to serve customers, meet strategic objectives, or develop new offerings.
In other words, worrying about the network puts your organization at a competitive disadvantage. Conversely, placing this responsibility in the hands of professionals gives your organization an edge. It also relieves a tremendous daily burden from staff, especially if you only employ a single person to manage the network. And it clarifies and accelerates the response in the event of a network outage or other critical issue, because the response is always the same — call the provider.
Overall, reallocating the resources once required to maintain the network should be framed as a strategy for driving growth. Of course, it may also be seen by skeptics as an additional expense that the organization can’t afford. As we'll see in the next section, this is plainly untrue.
Section 4.0
2. Outsourcing helps reduce operating expenses.
Outsourcing network support services is a proven way to reduce spending, both in the short-term and over time. If we recall the consequences of network downtime — lost sales, lower productivity, unhappy customers — it is easy to see why this is true. Consider two competing small businesses, one that outsources its network support and one that maintains the network internally. If the same virus hits both at exactly the same time, one will have this virus detected by its managed security services team, and the other will not. The first company will feel no negative effect — the item will appear on a daily report of network activity. The second company will almost certainly lose critical data, lose productivity, and lose time spent eradicating the virus — which will inevitably take longer to accomplish than if the company had an outsourcing partner.
With the right outsourcing partner, cost itself should not be an issue. Again, recall that hiring a single IT professional to monitor your network will require an investment in the mid-to-high five figures, and if your organization encounters a problem that falls outside the realm of this person's experience, you will be paying for additional help as well. Hiring an outsourcing provider, however, may cost less than a thousand dollars per month. Flexible pricing should be available, enabling you to get the services you need at a price that suits your organization's budget. You may also buy a block of time and parcel it out over the course of a year.
Other cost advantages are equally clear. In a contract situation, your organization can call upon all the resources of an entire IT department at any time — without making a huge capital investment in seasoned experts or expensive technology. The provider upgrades its own solutions, trains and retains its own experts, and stays aware of the latest IT developments. Because the provider can spread these costs over a number of different clients, the impact on your individual pricing is negligible.
In terms of specific cost-saving services, managed security tops the list. If your organization experiences a serious security breach — for example, if your main server is hacked — you can quickly discover the source of the breach and details about the event, including who the intruder was and what files were accessed. In a worst case scenario, if private customer information is stolen from the network, a company without managed security services may not realize the extent or nature of the loss until it is too late to take action. The potential impact on customer relationships and the organization's reputation would be devastating.
When discussing outsourced network support with executives, the issue should be positioned not as a line item cost, but as a service the organization can’t afford to do without.
3. Outsourcing delivers critical competitive advantages.
Each of the major benefits of outsourcing network support delivers a significant, if not critical, competitive advantage for SMBs. All of these stem from the principal benefit of high network uptime, which is the objective of every network support service. Asset management ensures that hardware, software, and infrastructure are available when needed. Remote monitoring aims to solve network problems before they occur, ensuring uninterrupted performance. If a problem does occur, remote maintenance is designed to solve it as quickly as possible. And managed security helps prevent a whole host of threats, any of which could cripple your network for hours, days, or weeks.
Section 4.0
When your network is operating efficiently and productively, your organization can work efficiently and productively. Employees can access the applications, data, and documents they need to do their jobs, and are not interrupted by warnings or notices from the system administrator. Ultimately, this allows your team to focus its energies on maximizing customer service and growing revenue. It also creates an environment that makes it easier to maintain employee satisfaction and retain the best people.
All of the benefits discussed in this section are likely to align with your own organization's strategic objectives. Make sure to enumerate the direct connections — between a cost-saving service and overarching company goals — when proposing this idea to key decision-makers.
4. Outsourcing makes it easier to take advantage of new technology.
Adding new technology and getting the most from the investment is an important objective in most industries. Whether the technology is hardware or software, it is vital for organizations to choose the best solutions for specific needs and stay at the leading edge of technology developments. Again, outsourcing network support services has a strong impact on your organization's ability to achieve this objective.
Transitioning to new technology is rarely easy, even with expert assistance. When you have a network support provider that is already familiar with your network topology and your overall business needs, the transition can be made much smoother.
An outsourcing provider serves as a source of impartial feedback when you are evaluating your technology options. The provider may even be aware of options you have not considered, as well as the potential benefits and drawbacks of the options that are already on the table. Your outsourcing provider will be able to help you plan and execute the installation and configuration of new technology and avoid the trial-and-error and growing pains that inevitably accompany a do-it-yourself approach.
Consulting with your outsourcing provider may also help you establish a customized migration path for your organization. This migration path, which should reflect your current network assets as well as future goals, serves as a touchstone for budget decisions, enabling leaders to prioritize needs and make more informed technology decisions.
In addition to encouraging good decisions, working with an outsourcing partner can prevent poor decisions. Adding network assets independently, without expert advice, increases your risk of purchasing too much (or not enough) capacity or paying for capabilities you can’t use. This is yet another way outsourcing network support can deliver immediate financial benefits.
Section 5.0
Evaluating Network Support Services Providers
If you have made a compelling case for outsourcing network support and received a green light to choose a provider, the next phase is critical. Unlike global organizations and billion-dollar companies that can issue an RFP and receive competitive offers from big-name IT consultants, SMBs have to do more legwork to find a reliable outsourcing provider. SMBs are also less able to withstand the effects of making the wrong decision.
In general, you will have three options. The first is a local provider, who may or may not be able to deliver all the services you need. The second is a national provider with local presence that caters to the needs of SMBs. The third option is a large, big-name consultant. Depending on the size of your organization, any of these options may be the right choice. What we offer here are some important criteria to consider as you evaluate potential outsourcing partners.
• Experience working in SMB environments. As you know, SMBs have very different needs than larger organizations. This affects every aspect of your outsourcing agreement, from the price you can afford to the services you need to the delivery model that will best match your workflow. An outsourcing provider that works with SMB customers regularly and has a long history of SMB experience will understand the difference intuitively. This common ground makes it easier to establish a strong working relationship and determine the right services for your organization. Outsourcing providers with strong SMB experience — not just a desire to target the SMB market — understand two other critical points: that SMBs have a low tolerance for up-selling, and SMBs deserve exactly the same attention as a Fortune 500 customer.
• Experience in IT. Understanding the SMB marketplace helps, but it will not mean much unless the provider you choose has comparable experience in IT, including network support. This is an obvious point, but determining whether your provider is truly experienced is not as obvious. Ask for a list of the certifications that each technician has, which should include Microsoft Certified Systems Engineer (MCSE) as well as Cisco’s CCNA, Novell’s CNE, and CompTIA’s Net+ and A+. Ask for case studies that describe how the provider works with large organizations as well as SMB customers. Ask for marketing collateral, either printed or electronic, that describes the provider's specific areas of IT expertise. Experienced IT providers should be able to answer all of these questions easily without overwhelming you with a series of acronyms and jargon.
• Document management expertise. The recent convergence of document management and IT has made it necessary for network support providers to understand document management as well. Providers should be comfortable dealing with desktop printers, MFPs, IP fax machines, and other document management systems, as well as the drivers and software these systems use to exchange information and deliver output. Much of the latest software for document management utilizes local networks, email, and the Web to facilitate scan-to-email and other kinds of distributed network scanning. These applications may also require integration with other applications for content management. Providers well versed in document management will be able to help you determine whether any of these solutions is appropriate for your organization.
Section 5.0
• Breadth and depth of capabilities. Because SMBs have such unique needs, it is important to select an outsourcing provider with a large portfolio of service offerings. The more you have to choose from, the more likely it will be you can arrange a package of services that fulfills all of your current requirements and leaves plenty of room to expand in the future. For example, it is important that your provider offers all three of the major off-site services — remote monitoring, remote maintenance, and managed security. Because it is likely your organization will want to use all three of these services in the near future, it helps to partner with a provider who can deliver all three. This lets you implement these services at any time, according to your needs, without the concern of contracting a second outsourcing vendor. A wide variety of on-site services is also important, as is flexibility in how services are delivered (contract vs. a la carte) and how different packages of services are priced.
• High-quality products. The tools and technologies network support providers use to monitor, analyze, and repair your network are extremely varied. They range from off-the-shelf offerings to fully customized solutions developed in-house. In this arena, the adage that you get what you pay for is true. Inexpensive tools will not have all of the capabilities necessary to ensure high network uptime, and this is especially true when it comes to managed security services. The provider you choose should be using best-of-breed tools developed by experts in network analysis, remote monitoring, security, and other specializations.
• National coverage. Although this capability is not as vital for the smallest SMBs, it is an important issue to consider for any SMB with offices in more than one city and state, as well as SMBs that plan to expand. National coverage ensures that all of your locations receive consistent, high-quality support. It also allows you to consolidate accountability for network support across the enterprise, so you do not have separate contracts with a different local provider in each city. And it makes it easier to get adequate local assistance for employees who are traveling, telecommuters, and other mobile users.
• Service and support infrastructure. Responsive service delivery requires a certain number of fundamental capabilities, and the provider you choose should demonstrate a reliable service and support infrastructure. Elements of this infrastructure include 24x7 help desk support with troubleshooting by phone and/or online, remote maintenance capabilities, real-time technician dispatch, and remote communications with technicians via cell phone, email, or text messaging. In general, your provider should be easy to contact and respond quickly to your needs, whether you have a simple question or are dealing with an emergency.
• Accountability. Giving up control is a necessary element of outsourcing any task. However, it is an element that the best outsourcing providers compensate for with transparency and accountability. Look for a network support provider that is eager to discuss the tools and technologies used to evaluate network performance, assess risk, measure progress against benchmarks, and report results. All of these activities should be a standard element of any outsourcing engagement, not special services. By maintaining a clear, open channel of communication about your network, the provider you choose will be able to keep you engaged without overwhelming you with information. It creates a collaborative relationship, enabling your organization to establish expectations, set priorities, and discuss options for technology migration. It also gives you an easy way to evaluate the provider's performance over time.
Section 6.0
Conclusion
Outsourcing network support services is not a luxury that only the largest companies can afford. Rather, it is a smart strategy for any organization to consider, especially SMBs that lack internal IT resources. Outsourcing alleviates internal pressure to keep pace with a rapidly changing landscape of network-related technology. It also allows SMBs to devote maximum resources toward core competencies, while adding the ability to recover more quickly (and cost-effectively) from network outages or other issues.
The financial case for outsourcing network support services is not a difficult one to build, even for the most skeptical audience. In most cases, gains in productivity, profitability, and customer service will easily offset the costs. Plus, SMBs today have many more options than ever before in terms of how network support is outsourced, from length of contracted service to the variety of services to choose from to financing flexibility.
The most important choice any SMB makes will be finding an outsourcing provider that understands how to work with SMBs and is willing to help your organization find the right mix of services for your specific situation.
About the author
Brad Stites maintains responsibility for the day-to-day operations of Ricoh’s Network Support Services group, as well as the strategic planning required to grow and develop this line of business. With more than 10 years of IT experience, Stites has served as a network administrator and a professional network/security consultant. He is a Certified Information Systems Security Professional (CISSP), widely considered the highest available security certification in the industry, and he holds a Microsoft Certified Systems Engineer (MCSE) certification.
Translation - Russian RICOH
Поддержка сети на основе аутсорсинга:
«Поразительная Стратегия, Помогающая Вам Уменьшать Затраты и Увеличивать Производительность Сети»
Как организации малого и среднего бизнеса (организации МСБ), привлекают внешние ресурсы для сетевой поддержки, в целях сокращения расходов, повышения информационной безопасности, и более оперативного решения проблем, связанными с ИТ
Автор: Брэд Стайтс, сертифицированный профессионал в области безопасности информационных сетей (сертификат CISSP)
Директор Сетевой Службы Ricoh Americas Corporation
Содержание
1. Резюме для руководства
2. Определение и виды сетевой поддержки
3. Аутсорсинг сетевой поддержки на малых и средних предприятиях
4. Причины использовать аутсорсинг для сетевой поддержки
5. Оценка провайдеров по поддержке сети
6. Заключение
Раздел 1. Резюме для руководства
На сегодняшний день, сетевая поддержка является основополагающим элементом в каждой организации, так как эффективность работы сети напрямую влияет на уровень прибыли и качество обслуживания клиентов. Данная «Белая Книга» подробно раскрывает причины благодаря которым в крупных организациях наблюдается тенденция привлечения сторонних исполнителей для поддержки сети. Также в ней дается объяснение, почему предприятиям малого и среднего бизнеса (МСБ) следует использовать аналогичную стратегию – а именно, получать важнейшие преимущества в плане экономической эффективности, продуктивности работы конечных пользователей, и бесперебойной работы сети.
Выбор услуг сетевой поддержки разнообразен. Начиная от разового обслуживания, заканчивая общим управлением технологиями и инструментами, необходимыми для поддержания функционирования сети: аппаратным обеспечением, программным обеспечением, а также сетевым оборудованием. Крупные организации, как правило, передают такие функции управления на аутсорсинг, так как, выполнять их за счет собственных ресурсов сложно и дорогостояще. Аутсорсинг же создает возможности максимизировать окупаемость затрат в техническое оборудование, при помощи сокращения затрат на его эксплуатацию.
В среде МСБ, за поддержку сетевой инфраструктуры, как правило, отвечает один работник, либо небольшая рабочая группа. Периодически, в моменты максимальной перегрузки сети, такая нехватка внутренних ресурсов создает существенные проблемы. В среде МСБ сетевая поддержка с помощью аутсорсинга помогает решить такие проблемы, и позволяет каждой организации платить только за то, что ей действительно необходимо.
Для субъектов МСБ, рассматривающих возможности привлечения аутсорсинга для поддержки сети, важные функции обслуживания будут включать в себя управление аппаратно - техническими средствами, печатной и копировальной техникой, программными средствами, и сетевым оборудованием. Также важными будут услуги, которые оказываются дистанционно, например удаленный мониторинг, дистанционное обслуживание, и дистанционная защита информационной безопасности.
Существует четыре способа формирования портфеля услуг для аутсорсинговой сетевой поддержки, каждый из которых будет рассчитан на конкретную аудиторию руководителей: 1. Перераспределение ресурсов организаций с помощью аутсорсинга. 2. Сокращение текущих расходов с помощью аутсорсинга. 3. Обеспечение важных конкурентных преимуществ с помощью аутсорсинга. И, 4-е. Успешное использование преимуществ новых технологий благодаря аутсорсингу.
В зависимости от размера вашей организации, ей может потребоваться региональный провайдер, национальный провайдер с возможностью местного обслуживания, или крупная обслуживающая компания с известным именем. В процессе оценки потенциальных партнеров, Вам необходимо рассматривать весь накопленный профессиональный опыт провайдеров в сегменте МСБ, и их опыт работы в сфере ИТ, точно так же как и их навыки в управлении документацией, охват и уровень их возможностей, качество продукции, объем страховой защиты, оснащенность сетевого оборудования для обслуживания и поддержки, а также степень ответственности за результат.
Раздел 2. Определение сетевой поддержки и ее виды
Сетевая поддержка быстро занимает фундаментальную роль в ведении бизнеса, независимо от того, есть ли в Вашей организации собственный отдел информационных технологий (ИТ), ИТ – группа меньшего размера, либо единственный системный администратор - сотрудник, который знает куда звонить, если главный компьютер «завис».
Причина этого простая: работа большинства организаций зависит от эффективности работы сети (или группы сетей). Даже самые маленькие предприятия, к примеру, содержащие в штате до 20 сотрудников, вероятнее всего, обладают, как минимум, одним офисным сервером и несколькими подключенными к нему компьютерами. Если сеть не функционирует должным образом или не работает вовсе – даже в течение одного часа – последствия этого катастрофические. Организация не может завершить какую - либо операцию. Сотрудники не могут получить доступ к программам, данным, или документам, в результате чего многие из них, если не все, не способны выполнять свою работу дальше. Практически моментально, снижается уровень качества клиентского обслуживания, и организация теряет значительное количество средств, как на материальные, так и на нематериальные затраты.
Одним словом, бесперебойная работа сети является крайне важной составляющей для успеха, не только в бизнесе, но и в государственном управлении, образовании, медицине, и во многих других областях. Такая простая необходимость - в мощной и надежной работе сети – создает спрос на самые разнообразные виды услуг, связанных с установкой, обслуживанием, защитой, и восстановлением сетей а также других элементов ИТ - инфраструктуры.
В данной «Белой книге» будут раскрыты причины того, почему так много крупных организаций передают свои сети на аутсорсинговое обслуживание профессиональным провайдерам, и доказана эффективность данной стратегии для среднего и малого бизнеса. Несмотря на то, что аутсорсинговое обслуживание для малого и среднего бизнеса несколько отличается от обслуживания крупных корпораций, организации МСБ также получают огромные преимущества эффективности затрат, продуктивности работы конечного пользователя, и отказоустойчивой работы сети – все то, что в совокупности, в конечном итоге, отражается на качестве обслуживания клиентов.
Что именно включает в себя сетевая поддержка?
Услуги по сетевой поддержке предусматривают целый набор услуг, от сетевого обеспечения разовых проектов (например, создание новой сети или контроль за обновлением программного обеспечения), до полного управления оборудованием и технологическими процессами, требующими всевозможных средств для надежной работы сети: аппаратного обеспечения, программного обеспечения и сетевого оборудования.
Аппаратно-техническое оборудование обеспечивает работу центральных компьютеров сети, автоматизированных рабочих мест (ПК), систем резервирования данных, принтеров, цифровых многофункциональных устройств (МФУ), систем факсимильной связи с доступом в Интернет, сканнеров, и других периферийных устройств. Программное обеспечение состоит из приложений, используемых сотрудниками для работы. Интерфейс этих приложений работает на межплатформенных ПО, что позволяет разноуровневым программным компонентам обмениваться информацией.
Такие вспомогательные программные средства используют для управления сетевыми операциями, а также, при необходимости проведения сетевых восстановительных работ.
Сетевое оборудование включает все сетевые «комплектующие», или коммутаторы, маршрутизаторы, а также кабели, необходимые для обеспечения соединения.
Специфика услуг, требующихся для обслуживания сети, различается абсолютным разнообразием функции. Услуги включают в себя построение сети, ее инсталляцию, и настройку; управление основными средствами, текущий контроль отказов сети, управление информационной безопасностью, анализ потоков работ и консультационную помощь службы поддержки; также управление изменениями (процесс планирования и выполнения важных расширений, улучшений, или восстановлений).
Способы оказания сервисных услуг также очень различны. В зависимости от размеров и степени интеграции предприятия, а также его сетевой инфраструктуры, служба информационно-технической поддержки может состоять из одного системного администратора, состоящего в штате, небольшой группы ИТ - специалистов (до 10 человек), крупного ИТ-отдела, или целой «армии» из ИТ-отделов, обслуживающая сотни клиентов по всему миру.
Преимущества аутсорсинга
Организации привлекают аутсорсеров для обслуживания своих сетей по различным причинам, основными из которых являются привязанность и тех и других сторон к существенным финансовым выгодам, или конкурентным преимуществам. Также, в большинстве случаев, организации передают функции по поддержке своей сети на аутсорсинг, так как обслуживать сеть самостоятельно слишком сложно и дорогостояще.
На сегодняшний день темпы развития ИТ – среды имеют небывалые масштабы. Количество разработок в области технического и программного обеспечения настолько велико, что многим компаниям трудно поспеть за темпами модернизации данной сферы и всегда шагать в ногу со временем. Однако ИТ – организации должны это делать, так как решение любой сетевой задачи быстро становится более трудным и дорогостоящим, если рабочая группа не осведомлена о новых программах, новых версиях уже существующих программ, или новых способах устранения неполадок. Вместе с этим, также существует то обстоятельство, что сетевые системы постоянно модифицируются. Организации регулярно приобретают новое оборудование, избавляются от другого, либо модернизируют существующие компоненты. В тоже время стандартизация совершенствуется, анализируется и обновляется, также обеспечивает запас рабочего времени и исправляет недостатки.
Поскольку услуги сетевого управления пользуются большим спросом, такие высококвалифицированные специалисты стали более высокооплачиваемыми на рынке ИТ , чем когда-либо раньше. Также стало более дорогостоящим содержание высококвалифицированного ИТ-персонала в условиях конкурирующего рынка, что ставит многие организации в невыгодную позицию и вынуждает постоянно формировать штат новых системных администраторов и другого персонала службы сетевой поддержки.
Услуги аутсорсинга по сетевой поддержке облегчают решение некоторых таких внутрифирменных трудностей. Некоторые организации с крупными специализированными ИТ-отделами могут привлекать сторонних исполнителей для решения отдельных задач, в целях снижения ежедневной нагрузки, высвобождения штатных сотрудников для работы на спецпроектах, или формирования за короткие сроки свободных ресурсов, с помощью которых можно осуществлять контроль на корпоративном уровне. Организации меньшего размера могут передавать функции по поддержке сети сторонним специалистам в целях повышения количества рабочего времени без привлечения дополнительного персонала, получая при этом дополнительное преимущество в виде единого управляющего лица и единого пункта, ответственного за сетевые операции.
Также, сетевое обслуживание является одним из наиболее востребованных видов аутсорсинга у заказчиков, так как предлагает благоприятную платформу для универсальных стратегических инициатив, которые занимают существенное место практически в каждом секторе рынка. Например, это сильное стремление максимизировать прибыль от вложенных средств (ROI) на оборудование и уменьшить эксплуатационные затраты моментально и на долгий период времени. Меры, направленные на увеличение прибыли с инвестируемого капитала, обязательно предусматривают формирование более производительного ИТ-отдела и выполнение больших объемов работ, используя, по – возможности, одно и то же, либо меньшее количество сетевого оборудования. Меры, направленные на снижение издержек обычно предполагают сокращение количества технического оборудования и затрат на его обслуживание. Аутсорсинг помогает в обоих случаях.
Например, один из крупнейших банков США - «Ваковия», объявил о своих планах передачи внешнему подрядчику функции по поддержке сетевых приложений для своего вспомогательного подразделения, с целью сократить затраты на целых 20 %. Другие крупные банки, включая международный банк «АБМ Амро» приняли подобное решение в целях увеличить производительность и улучшить общее качество обслуживания. Это особенно важно для больших, международных организаций, которые должны поддерживать функционирование сотен или тысяч сетей по всему миру из одной точки.
В одной статье «Мир Компьютеров», некий экономический аналитик отметил что «Ваковия» выбрала более широкую направленность в индустрии финансовых услуг, привлекая поддержку аутсорсинга к менее срочным и зависящих от клиента процессам обработки данных, и позволяя собственному штату ИТ сосредоточиться на поддержании основных систем.
Многие организации также привлекают в работу аутсорсеров, так как не считают сетевое обслуживание своей основной компетенцией. Оплачивая работы по сетевой поддержки провайдеру (или группе провайдеров), такая организация, может выделять больше времени, усилий и ресурсов на развитие бизнеса, расширением занимаемой доли рынка, или разработку новых предложений для своего покупателя. И в этом случае аутсорсинг также помогает снижать финансовые издержки и способствовать будущему росту.
Раздел 3. Аутсорсинг сетевой поддержки для малых и средних предприятий
Теперь предлагаем Вам ознакомиться с аутсорсингом по поддержки сети для малых и средних предприятий – сегментом рынка, на котором компания Ricoh успешно работает в течение нескольких лет.
В то время как крупные организации всегда имеют свои собственные крупные ИТ - подразделения, то многие субъекты МСБ – нет. В среде малого и среднего бизнеса, сетевую поддержку (когда она осуществляется самой организацией) обеспечивает либо один сотрудник, либо, максимум, очень небольшая группа (три – пять человек). Нехватка ресурсов ставит такие организации в невыгодное положение относительно конкурентов. Во время максимальной перегрузки сети из-за рабочей деятельности, приобретения активов, или нарушения безопасности – маленький ИТ-штат сотрудников, особенно, если это лишь один человек, не может среагировать также оперативно либо в полной мере, как большая группа ИТ - специалистов. В практике компании Ricoh такие критические ситуации на подобие данной, в конечном счете, давали понять заказчику то, что аутсорсинг является разумным способом двигаться дальше.
Аутсорсинг работает в сегменте МСБ благодаря тому, что позволяет каждой организации платить только за то, что ей необходимо. Другими словами, сетевой администратор может требовать за свою работу «шестизначную» зарплату. При этом, для существенного снижения затрат, предприятия МСБ могут заключить договор на аутсорсинговую поддержку сети для проверки ее функционирования раз в неделю, и для разрешения возникающих вопросов при необходимости.
В случае возникновения серьезных проблем, малые и средние предприятия могут незамедлительно обратиться к специально сформированным группам ИТ – профессионалов, которых крупные организации могут позволить себе держать в штате. Безусловно, это является более приемлемым решением, вместо того, чтобы оплачивать полную рабочую ставку одного ИТ-менеджера, а также платить за дополнительную поддержку системы, когда критическая ситуация потребует дополнительной помощи со стороны внешних ресурсов. Вдобавок, заключение контракта аутсорсинга позволяет избежать затрат времени и средств на обучение штатного администратора сети и его знакомство с новыми технологиями.
Однако, следует помнить о том, что сетевое обслуживание на основе аутсорсинга не осуществляется по принципу «все или ничего», что и является одним из наиболее значимых преимуществ. Это значит, что Вы платите только за то, что Вам действительно необходимо. Профессиональные провайдеры сетевой поддержки во многих случаях будут предоставлять заказчику возможность выбирать только те услуги, которые интересуют заказчика. Само собой разумеется, если список необходимых услуг окажется достаточно большим, возможно, с финансовой точки зрения, имеет смысл заключения договора со сторонней ИТ-организацией Но, во многих случаях предприятие МСБ может просто приобрести разовый пакет обслуживания на определенное время (например, на 100 часов) и посмотреть, как надолго его хватит.
Когда период обслуживания закончится, клиент сможет приобрести другой пакет. Также, если срок пакета на обслуживание будет длиться целый год, то покупатель приобретет мощную базу для будущей деятельности.
Важнейшие услуги по сетевой поддержке для субъектов МСБ
Очевидно, если речь идет об услугах сетевой поддержки, то требования к ним у субъектов МСБ будут отличаться от требований крупных международных банков.
Некоторые из наиболее значимых услуг, которые обычно выводятся на аутсорсинг, включают все нижеперечисленные, и, в зависимости от формы обслуживания, подразделяются на локальные и дистанционные.
Локальные услуги сетевой поддержки включают:
• Управление аппаратно-техническими средствами обеспечения
Техническое обеспечение часто передается на обслуживание другой компании, поскольку это позволяет сократить расходы в данной сфере. Управление средствами для обеспечения аппаратно - технического оборудования включает в себя установку, настройку, плановое обслуживание, и обновление прошивок (встроенных микропрограммных обеспечений). Средства управления включают в себя центральные компьютеры сети, персональные рабочие станции, и периферийные устройства.
• Управление копировально-печатным оборудованием
Все большее количество субъектов МСБ связывают системы документооборота с сетью. Эти устройства включают настольные и высокопроизводительные принтеры, цифровые МФУ, системы передачи факсов, сканнеры, и оборудование оттискной печати (или хост-печати).
Для управления этими устройствами, как и для другого технического оборудования, требуется соответствующая служба, и, зачастую, эти устройства не менее важны для организационной производительности. Аутсорсинговое обслуживание таких устройств (в сочетании с обслуживанием сетевых систем) является новым предложением на рынке сетевого программного обеспечения. Как правило, обслуживание этих устройств осуществляется различными производителями.
Сегодня аутсорсинговые провайдеры (включая Ricoh) дают возможность организациям МСБ выбрать одного партнера для обслуживания всех аппаратно-технических устройств и сетевой инфраструктуры, который помогает консолидировать учет всех средств и минимизировать количество ответственных лиц в случаях возникновения трудностей с какими – либо объектами.
• Управление средствами программного обеспечения. Поддержка программного обеспечения является даже более комплексной, чем поддержка систем управления документацией. Каждый поставщик приложений, как правило, предлагает собственную линию технической поддержки или Веб сайт. Однако, гораздо чаще, организации МСБ должны устанавливать и настраивать программы «собственноручно». Это достаточно сложная задача для программ, которыми сотрудники владеют хорошо, и она становится еще более трудной, когда организация нуждается в установке, настройке, или обновлении драйверов устройств, операционных систем, а также ПО промежуточного слоя. Аутсорсинговая поддержка средств программного обеспечения - идеальный способ оптимизировать офисную производительность и минимизировать время простоя сети.
• Управление сетевой инфраструктурой. Установление прочной основы системы является одной из наиболее трудоемких задач для предприятий МСБ, осуществляющих такие процессы самостоятельно.
Существует очень мало действующих и результативных способов интеграции разнообразных сетей с используемым в организации техническим оборудованием, также программного обеспечения, установочных программ, и операционных систем. При этом если скрытые маршрутизатор, коммутаторы, кабели, и магистральный кабель не эксплуатируются с максимальной производительностью, то это негативно отражается на работе всей сети.
Как и в случае с домашней сетью, где часто вызывают профессионала, вместо того, чтобы заниматься этим самостоятельно.
Дистанционное обслуживание по сетевой поддержке включает следующие сервисы:
• Удаленный мониторинг. Включает в себя мониторинг деятельности Вашей сети сторонними провайдерами, с удаленного месторасположения. Такой сервис является весьма полезным для эффективности работы сети, так как предусматривает прогнозирующий анализ. Большинство программ наблюдения позволяет провайдерам устанавливать порог производительности для различных аппаратно-технических средств, и сразу получать уведомление, если такой порог был превышен. Например, если пик обработки запроса центрального процессора превышает четыре минуты, это является показателем того, что сервер скоро выйдет из строя. В такой момент, аутсорсинговая компания получает сигнал через широкоформатный монитор, электронную почту, или текстовое сообщение, и незамедлительно может вмешаться (используя устройства дистанционного обслуживания, см. ниже) чтобы решить данную проблему до момента отказа работы главного процессора. Такой подход сводит количество приостановок работы сети к минимуму и увеличивает срок службы оборудования. Тем не менее, как ни парадоксально, своевременное решение такого рода проблем и бесперебойное функционирование сети приводит к тому, что конечные пользователи не видят необходимости в сетевой поддержке.
Поэтому, Ricoh предоставляет клиентам дистанционное обслуживание сетевой деятельности, транзакций, и разрешает возникающие проблемы посредством Интернет в режиме реального времени.
• Дистанционное обслуживание. Многие сетевые вопросы могут решаться удаленно (Проблемы полного отказа аппаратно-технического оборудования, такие как плохие локальные жесткие диски, ожидаемы). Общий доступ к программному обеспечению позволяет техническим специалистам получить контроль над центральным процессором посредством Интернет, принимая видео - сигнал, идентичный сигналу, получаемому конечным пользователем с удаленного монитора, и налаживать работу компьютера, как если бы этот компьютер был перед глазами у специалиста. Весь процесс полностью виден конечному пользователю, который разрешает удаленный доступ в целях обеспечения безопасности сети. Часто, удаленный специалист может решать проблему, в то время как конечный пользователь продолжает работать с другими приложениями. Такой подход экономит время и средства. Сторонние ИТ-компании могут решить возникшую проблему дистанционно, выставив заказчику небольшой счет за выполнение 10-, 15- или 20-минутной работы, вместо того, чтобы взимать с заказчика большую почасовую плату за вызов специалиста в компанию для устранения проблем на месте. К тому же, пользователь не должен ждать приезда ИТ - специалиста, и может решить своей проблемы гораздо раньше. Дистанционное обслуживание и удаленный мониторинг часто сочетаются в видах аутсорсингового сетевого обслуживания. Как и в вышеупомянутом примере, это является наиболее выгодным для провайдера, который получает сигнал и отвечает за решение проблемы дистанционно, при каждой возможности.
• Услуги, по управлению информационной безопасностью. Охрана сети от обширного и растущего количества угроз одна из наиболее популярных сервисов аутсорсинга сетевой поддержки, и для этого есть веские основания. Такая тенденция возникает благодаря трем факторам. Один из них заключается в том, что нет такой организации, которая пользовалась бы сетью, полностью неуязвимой от угроз. Второй фактор заключается в том, что защита от угроз требует дорогостоящих вложений в специальное аппаратно-техническое оборудование и прикладные программы. Третий фактор состоит в том, что надлежащую безопасность может обеспечить только специалист по информационной защите со специальной квалификацией, знаниями, опытом, а также интеллектуальным потенциалом. Так как очень немногие организации (тем более предприятияхМСБ) имеют собственные ресурсы для содержания квалифицированной команды специалистов по защите информации, аутсорсинг является единственным целесообразным способом защиты сети, который позволяет избежать огромных издержек.
Службы по управлению информационной безопасностью, как правило, используют узкоспециализированную торговую марку удаленного мониторинга, при этом группа информационной безопасности контролирует сети и сетевые брандмауэры заказчика, определяя и устраняя любые нарушения информационной защиты. В пределах этой компетенции оказывают множество других выборочных услуг. Сюда включены следующие услуги:
- Поиск и защита от вирусов, что предполагает автоматическое сканирование сетевой инфраструктуры на обнаружение вирусных, шпионских, и других видов вредоносных программ в режиме реального времени.
- Обнаружение и предотвращение сетевых атак, что предусматривает охранный мониторинг сетевого трафика 27 часов в сутки, 7 дней в неделю, в режиме реального времени. Этот сервис обнаруживает потенциальные взломы любого рода, сигналом оповещая техников для оценки ситуации. Профилактическое обслуживание сети также может включать в себя непрерывную оценку угроз информационной безопасности, автоматические обновления, а также модернизацию и техническое обслуживание системы.
- Фильтрация и блокировка контента, что дает возможность владельцу бизнеса или сетевому администратору предотвращать доступ к запрещенным Веб – сайтам.
¬¬- Организация работы с виртуальными частными сетями (VPN), что позволяет пользователям получать преимущества от удаленного доступа к корпоративным сетям, одновременно защищая сетевые уровни с низкой надежностью, созданные корпоративной инфраструктурой.
- Проверка системы на уязвимость, что предполагает автоматическую идентификацию уязвимых мест, через которые, теоретически, могут получить доступ к Вашей сети компьютерные взломщики.
- Управление внесением исправлений (патч - менеджмент), которое обеспечивает установку, активацию, и проверку большого количества обновлений для системы безопасности, выпущенных для исправления ошибок программного обеспечения и операционных систем.
- Оценка рисков, связанных с возможными нарушениями защиты. Эта консалтинговая услуга, созданная для установления общей структуры непрерывной оценки защиты информационной безопасности, с помощью определения области, требующей улучшений, а также с помощью планирования этих улучшений и их выполнения.
Раздел 4. Причины использования аутсорсинга для сетевой поддержки
Наблюдая за тем, как операции по обслуживанию сети применяются в среде МСБ, легко понять, почему имеет смысл передавать данные функции на обслуживание сторонним организациям. Зачастую, самой трудной задачей является убедить ключевое лицо, принимающее решения (владелец бизнеса или руководитель организации), что это того стоит. Ниже приведены четыре способа доведения данной информации до высшего руководства, и подготовить убедительные аргументы в пользу сетевой поддержки на основе аутсорсинга:
1. Аутсорсинг обеспечивает возможность
выгодно распределить ресурсы
Несмотря на то, что аутсорсинговые службы сетевой поддержки предоставляют множество значительных преимуществ, одной из наиболее важных выгод является нематериальное преимущество - это выгодное перераспределение ресурсов.
В среде МСБ, даже больше, чем в крупных корпорациях, крайне важна максимизация полезности ресурсов. Затрачивая время, энергию, денежные средства, и человеко-часы на неосновную деятельность – особенно такую деятельность, которая требует много времени и является трудоемкой, как обслуживание и поддержка сети – неизбежное отвлечение ресурсов, которые могут быть использованы для других целей, таких как обслуживание покупателей, достижение стратегических задач, либо разработка новых фирменных предложений.
Другими словами, постоянное сосредоточение внимания на сети ставит Вашу организацию в невыгодное положение относительно конкурентов. А передача этих обязанностей профессионалам, напротив, дает преимущество Вашей организации, а также уменьшает ежедневные объемы работ, который выполняет персонал организации, особенно если за поддержку сети отвечает лишь один работник.
Также это позволяет быстрее и легче решать проблемы, связанные с перебоями в работе сети, или другие важные вопросы, потому что ответные действия во всех случаях одни – вызвать провайдера.
В целом, единовременное перераспределение ресурсов, необходимое для поддержки сети, должно рассматриваться как стратегия итенсивного роста компании. Разумеется, скептики и здесь могут увидеть дополнительные расходы, которые организация не сможет себе позволить. Но совершенно ясно, что можно понять из следующего раздела , - такое мнение ошибочно.
2. Аутсорсинг помогает сокращать текущие расходы.
Аутсорсинговое обслуживание сети является оправданным способом сокращения затрат, как краткосрочных, так и долгосрочных. Если вспомнить о последствиях простоя сети - это потери объемов продаж, слабая продуктивность, недовольные покупатели – то становится довольно просто понять, почему это действительно оправданный способ. Рассмотрим два конкурирующих предприятия малого бизнеса, одно из которых передает функцию по поддержке сети аутсорсинговой компании, а другое, поддерживает свою сеть самостоятельно. Если их поразит один и тот же вирус, в абсолютно одинаковое время, то одно будет избавляться от этого вируса при помощи своей группы по охране информационной безопасности, а другое нет. Первая компания не ощутит негативных последствий – этот элемент данных появится в ежедневном отчете сетевых транзакций. Вторая же компания, почти наверняка будет терять важные данные, терять производительность, и затрачивать время на избавление системы от вируса — решение данных проблем займет больше времени, чем у компании, сотрудничающей с партнером-аутсорсером. При выборе правильного аутсорсинг - партнера, затраты на его работу не должны стать очень большими.
Напротив, хотелось бы напомнить, что при приеме на работу единственного ИТ – специалиста для мониторинга Вашей сетевой системы, потребуются значительные вложения, также если Ваша организация столкнется с проблемой, выходящей за пределы области практических знаний данного лица, Вы точно также будете дополнительно платить за необходимые работы. Привлечение к сетевым работам аутсорсинговой компании, может обойтись гораздо дешевле, чем в одну тысячу долларов в месяц. Гибкое ценообразование должно быть более доступным, что позволит Вам тратить на необходимы услуги те средства, которые Ваша компания в состоянии заплатить. Также, Вы можете приобрести пакет услуг, рассчитанный на определенный период времени, и разделить его на один год.
Совершенно очевидны и другие экономические преимущества. При заключении договора, Ваша организация может в любое время воспользоваться всеми ресурсами ИТ отдела — не совершая колоссальных капитальных вложений в работу экспертов с солидной репутацией или в дорогостоящие технологии. Провайдер, модернизирующий свои собственные технологии, подготавливающий и переподготавливающий своих собственных экспертов, всегда остается в курсе последних ИТ – разработок. Поскольку провайдер может распределить эти затраты на множество различных клиентов, стоимость его услуг для Вашей компании будет не столь существенной. Управление информационной безопасностью возглавляет список узкоспециализированных услуг, стоимость которых компании могут снизить. Если в Вашей компании имеются проблемы с обеспечением информационной безопасности – к примеру, если Ваш главный сервер взломан — Вы можете быстро обнаружить источник взлома и уточнить подробные данные, включая то, кто является взломщиком, и к каким файлам он получил доступ.
В худшем случае, если служебная информация компании - заказчика украдена через сеть, компания без сервисов для управления информационной безопасностью может не осознать степень или масштабы потерь до тех пор, пока не станет слишком поздно для принятия необходимых мер, что может очень негативно сказаться на работе с клиентами и испортить репутацию компании.
Во время переговоров с руководством организации о необходимости привлечения сторонних компаний для поддержки сети, следует позиционировать предмет обсуждения ни в качестве статьи для расходов, а в качестве услуги, без которой организация не сможет себе позволить обойтись.
3. Аутсорсинг предоставляет важные конкурентные преимущества.
Все те основные выгоды, которые компания получает от передачи сети на обслуживание другой организации, представляют существенное, если не главное конкурентное преимущество для субъектов МСБ. Все эти выгоды связаны, прежде всего, с главным преимуществом, которое получает в данном случае компания, - безотказная работа сети, что и должна обеспечить аутсорсинговая компания. Управление финансовыми средствами обеспечивает рабочее состояние и готовность к пользованию аппаратно-техническим оборудованием, программным обеспечением, и сетевым оборудованием в любое, необходимое время. Дистанционный мониторинг преследует своей целью решение сетевых проблем, до того момента, когда они проявятся, обеспечивая бесперебойную работу сети. Если возникают проблемы, то они решаются дистанционно дистанционное обслуживание заключается в ее решении в максимально сжатые сроки. Также управление информационной безопасностью помогает предотвращать чрезмерно огромное количество угроз, некоторые из которых могут замедлить работу Вашей сети на часы, дни или недели.
Если Ваша сеть функционирует оперативно и продуктивно, то и Ваша организация может работать оперативно и продуктивно. Для работников доступны приложения, данные, необходимые для работы, в течение которой они могут не прерываться на предупреждения или объявления системного администратора. В конечном итоге, это позволяет вашей команде сосредоточиться сфокусироваться на своей деятельности и повысить качество клиентского обслуживания, увеличив прибыль компании. Также это позволяет создать удовлетворительные условия работы и удержать лучших работников компании.
Все преимущества, рассмотренные в данном разделе, с большой вероятностью, отвечают стратегическим целям Вашей организации. Определите общее количество прямых связей — между услугами, издержками, которые можно сократить, и основными целями компании – прежде чем предложить такую идею человеку, принимающему ключевые решения.
4. При помощи аутсорсинга легче получать преимущества информационных технологий.
Использование новых технологий и получение наибольшей окупаемости инвестиций - это важная цель для большинства индустрий. Является ли технология оборудованием либо программой, она крайне необходима организациям, выбирающим лучшие решения для конкретных нужд и поддержания ведущих позиций в плане технических разработок. И в этом случае также, услуги аутсорсинговой сетевой поддержки способны помочь компании в достижении этой цели.
Переход на новые технологии, как правило, происходит трудно, даже с профессиональной помощью. Когда у Вас есть провайдер по поддержке сети, который уже знаком с конфигурации Вашей сети и основными нуждами вашего бизнеса, переход может быть осуществлен легче.
Аутсорсинговый провайдер способен дать объективный совет касательно выбора той или иной технологии . Такой провайдер даже может оказаться способным предоставить дополнительные возможности, которые Вы не рассматривали, так же как и выявить потенциальные достоинства и недостатки уже имеющегося оборудования. Ваша компания-провайдер должна быть в состоянии помочь Вам составить и выполнить установку и настройку новой технологии и избежать работ по принципу проб и ошибок, также проблем роста, не�
English to Russian: ИНВОЙС General field: Law/Patents Detailed field: Law: Taxation & Customs
Source text - English JAMEEL INTERNATIONAL FOOGSTUFF TRADING L.L.C.
COMMERCIAL INVOICE
Наименование счета: Jameel International Foodstuff Trading LLc
Наименование Банка: МАШРЕК БАНК (MASHREQ BANK)
Р/С: 019100097178
IBAN код (International Bank Account Number): AE230330000019100097178
СВИФТ - КОД: BOMLAEAD
Название Филиала Банка: ГОЛД САУК БРЭНЧ (GOLD SOUQ BRANCH)
Для ДЖАМИЛЬ ИНТЕРНЭЙШЭНЛ ФУДСТАФФ ТРЭЙДИНГ ЛЛС
(JAMEEL INTERNATIONAL FOODSTUFF TRADING LLC.)